Universität zu Köln

RRZK
Verstärkung des IT-Supports

 

Projektbeschreibung

Der Helpdesk des RRZK ist die zentrale Anlaufstelle bei IT-Fragen und -Problemen im Rahmen von Forschung und Lehre an der Universität zu Köln. Ein Team von derzeit 5 MitarbeiterInnen und 20 studentischen und wissenschaftlichen Hilfskräften (darunter 10 aus QVM finanziert) steht hierfür zur Verfügung. Parallel zum Umzug in neue, zentral gelegene Räumlichkeiten im Weyertal wurden die Supportangebote neustrukturiert und – u.a. entsprechend den geäußerten Benutzerinnen- und Benutzerwünschen – ausgebaut.

Die Zusammenlegung und Neustrukturierung der einzelnen Supportstellen mit den daraus resultierenden großen Synergieeffekten steigerte die Leistung und die Qualität des IT-Supports. Der Einsatz von QVM ermöglicht darüber hinaus den Einsatz zusätzlicher Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Hilfskräfte im IT-Support. So können die derzeit rund 650 Anfragen pro Woche, die zum überwiegenden Teil von Studierenden kommen, rasch und zielführend bearbeitet werden.
Für die Zeit ab 2017 wurde das Projekt verstetigt und wird somit zukünftig als dauerhafte Maßnahme fortgeführt. Ziele der Maßnahme sind:

• dauerhafte Verfügbarkeit des IT-Supports in guter Qualität und angemessener Quantität
• Bearbeitung innovativer Themen, z.B. Schulungs- und Fortbildungsangebote für Studierende und studienrelevante Einrichtungen im Bereich Cybersicherheit und Datenschutz
• Sicherstellung der permanenten Aus- und Weiterbildung des Support-Teams (besondere Herausforderung durch hohe Personalfluktuation)

Projektfortschritt

2021

•  Erstellung von Sicherheitsleitlinien in Anbetracht neuartiger Angriffsvektoren unter Berücksichtigung des BSI-Grundschutzes

• Evaluation und Konsolidierung des Dienste-Portfolios im Bereich "kollaboratives Arbeiten", Unterstützung von Mural und Camtasia

• Angebotsausweitung von Online-Kursen und Campuslizenzen als Kompensation für entfallenden Poolbetrieb und Präsenzveranstaltungen

• Verstärkung des Bereiches Vorlesungsaufzeichnung mit Opencast; Erweiterung der zur Verfügung stehenden Hardware, Bedienung des mit einer Verzehnfachung des Video-Aufkommens wesentlich gestiegenen Supportbedarfs bei Lehrenden

• Beteiligung am Projekt "CampusGIS2" mit dem Ziel eines besonders auf Barrierefreiheit und familienfreundliches Studium fokussierten
  universitären Lageplans

2020:

• Auffangen des deutlich erhöhten Anfragenaufkommens zum Thema Accounts infolge der Corona-Krise und des damit verbundenen Umstiegs auf das Online-Studium
• Support für zusätzliche Service-Angebote wie z.B. Zoom
• Neustrukturierung des Supports sowie Überarbeitung der Schulungsunterlagen

2019

• Überarbeitung und Erweiterung des Konzepts „IT-Sicherheit im Studium“:Erweiterung des Unterstützungsangebots des IT-Supports, Durchführung von Veranstaltungen für Studierende und Lehrende zu den Themen Datenschutz und IT-Sicherheit.
• Ausbau des Self-Service-Portals zur automatisierten Beantwortung von Erstanfragen.

2018

• Beschaffung und Aufbau eines Self-Service-Portals für die Benutzerinnen und Benutzer, welches mittels einer Wissensdatenbank zur schnellen und effizienten Bearbeitung von Erstanfragen eingesetzt wird.

2017

• Daten- und IT-Sicherheit: Ausbau des Knowhows im Helpdesk, Kurse und Workshops für Studierende
• Ausweitung des Newskonzepts für die Zielgruppe der Studierenden, z.B. im Social Media-Bereich.

2016

• Erstellen des Konzepts „IT-Sicherheit im Studium“: Sensibilisierung der Studierenden bezüglich sicherheitsrelevanter/datenschutzrechtlicher Fragen rund um das Studium; Umsetzung des Konzepts im Rahmen der „Woche der IT-Sicherheit“ inklusive „Live-Hacking-Tag“
• Evaluation zum Einsatz eines Chatbots-Systems zur besseren Auffindbarkeit von IT-Informationen
• Erneute Erweiterung des Unterstützungsangebots des IT-Supports für mobile Geräte durch interne Schulungen der SupportmitarbeiterInnen

2015

• Erarbeitung eines Konzepts zur besseren Vermittlung von (studienrelevanten) IT-Themen mittels zeitgemäßer Informationskanäle: Planung eines Social Media-Auftritts; Umsetzung des Konzepts: Aufstellen des RRZK-Social Media-Konzepts und Etablierung eines eigenen Facebook-Kanals (regelmäßige Informationen über Veranstaltungen, Hinweise zu IT-relevanten Nachrichten und Meldung von aktuellen Störungen sowie geplanten Dienstausfällen)
• Verbesserung des Telefonsupports durch den Einsatz neuer, zuverlässiger Fernwartungssysteme
• Erarbeitung eines Konzepts zum Ausbau der internen Aus- und Weiterbildung mit dem Ziel der Qualitätssicherung (Erstellen eines Schulungs-Konzepts sowie eines Schulungs-Handbuchs); Verbesserung des Knowledge-Managements im IT-Support (Einrichtung einer Datenbank und Befüllen mit relevanten Informationen)

2014

• Eröffnung des SSC-Supportbüros (gemeinsam mit dem KLIPS- und ILIAS-Team), dadurch Erzielung von Synergieeffekten durch systemübergreifende Zusammenarbeit – Studierende können so zielgerichteter unterstützt werden
• Durchführung von Schulungen zur Einarbeitung neuer Hilfskräfte sowie regelmäßig stattfindende Weiterbildungsmaßnahmen für alle Hilfskräfte
• Weiterentwicklung der supportinternen Wissensdatenbank und der öffentlich zugänglichen FAQ-Datenbank

2013

• durch Einstellung zusätzlicher Hilfskräfte im IT-Support Verringerung der Wartezeiten bei Supportanfragen
• mit Einstellung zusätzlicher Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist mehr fachliches Wissen und Kompetenz vorhanden
• Erhöhung der Bearbeitungsqualität von Supportanfragen durch interne Wissensvermittlung und Konzeption neuer Supportstrukturen und -prozesse
• Eröffnung eines Informationsstandes für Studierende im PC Pool der Universitätsbibliothek (vorübergehend während der SSC-Bauphase)
• Erweiterung des Unterstützungsangebots des IT-Supports für eine Vielzahl mobiler Geräte durch Schulung der Supportmitarbeiterinnen und -mitarbeiter sowie Bereitstellung geeigneter Dokumentationen für die Studierenden als Beitrag zum reibungslosen Betrieb der elektronischen Lernplattformen (sinnvoll aufgrund der zunehmenden Bedeutung des Einsatzes mobiler Endgeräte bei Nutzung von E-Learning-Angeboten (ILIAS) und dem Zugang zum Internet per WLAN).
• Erweiterung des RRZK-Kursangebots durch Einbeziehung zusätzlicher Dozenten um einige von Seiten der Studierenden besonders stark nachgefragte Themen, beispielsweise im Bereich Statistiksoftware (SPSS), Grafiksoftware (Adobe Photoshop, InDesign) und Microsoft Office

2012

• Anpassung der Teamstruktur in Zusammenhang mit dem Umzug in das neue Gebäude am Weyertal 121
• Etablieren eines Supportmanagements (Aufgaben: Koordination der Supporttätigkeiten, Schnittstelle zu anderen IT-Supporteinheiten der UzK, Evaluation und Erstellung neuer Konzepte zur Optimierung des IT-Supports, Qualitätssicherung