UNIVERSITÄT ZU KÖLN

RRZK
Verstärkung des IT-Supports

 

Projektbeschreibung

Als zentrale Anlaufstelle für IT-Fragen nahm der RRZK-Helpdesk von den Studierenden zahlreiche Anfragen täglich per Telefon, per E-Mail oder im persönlichen Kontakt entgegen. Da der Einsatz von Informationstechnologie in Studium und Lehre eine immer größer werdende Bedeutung erlangt, ist guter IT-Support Voraussetzung für ein erfolgreiches Studium. Neben den personellen Ressourcen wurde hierbei auch in Schulungsmaterial sowie eine modernisierte Testumgebung investiert.

Zum optimalen Support gehört auch die Versorgung der Studierenden mit wichtigen Informationen rund um den Betrieb des RRZK, aktuelle Entwicklungen in der IT allgemein und der IT an der Universität im Speziellen. Hierüber erhalten die Studierenden auch die Möglichkeit, ihre eigenen IT-Kompetenzen zielgerichtet zu steigern. Mit Unterstützung durch QVM-Mittel wurde daher ein völlig neu strukturiertes News- und Informationskonzept erarbeitet und umgesetzt, insbesondere auf den diversen Social-Media-Kanälen.

Im Interesse aller Universitätsangehörigen wurde den Themen IT-Sicherheit und Informationssicherheit eine besondere Priorität eingeräumt. Das Startprojekt zum Aufbau eines SecOps-Teams wurde ebenso umgesetzt (und zum Abschluss gebracht) wie weitere Awareness-Maßnahmen und die Erfüllung von Vorgaben aus dem BSI-Grundschutz.

Um den durch die Pandemie gestiegenen Bedarf an digitalen Lehrunterstützungen weiterhin aufrechtzuerhalten, wurden die speziell für Studierende angeschafften Lizenzen weiter aufgestockt und optimiert. So konnten Studierende weiterhin sehr unkompliziert mit Softwarelizenzen versorgt werden, die es ihnen ermöglichten, auch ohne Zugriff auf das noch eingeschränkte Angebot an PC-Pools ihre Studienaufgaben zu bewältigen.

Der universitäre Lageplan wird im Rahmen des z.T. aus QVM finanzierten Projekts "CampusGIS 2" modernisiert, für mobile Endgeräte optimiert und mit besonderem Fokus auf Barrierefreiheit und das familienfreundliche Studium konzipiert. In den vergangenen beiden Jahren wurde hierzu intensiv an den Möglichkeiten des barrierefreien Routings, der Indoornavigation sowie der Verbindung mit Projekten zur 3D-Modellierung des Campus gearbeitet.

Der Betrieb und der Support des weiter intensiv genutzte Videomanagementsystem Opencast wurde fortgeführt und weiter entwickelt. Generell dient das System der Videoverarbeitung, -speicherung und -bereitstellung. 

Durch die Corona-Pandemie ist vor allem die Verarbeitung von selbsterstellten Lehr- und Lernvideos durch die Lehrenden selbst stark angestiegen. Automatisierte Vorlesungsaufzeichnungen machten ungefähr die Hälfte der verarbeiteten Videos aus. Als neues post-pandemisches Niveau werden mit dem System pro Semester im Schnitt 2500 Videos verarbeitet.
Durch die enge Kopplung des Videomanagements Opencast an das LMS ILIAS, wird das LMS stark entlastet. Inzwischen wird ein Großteil der automatisieren Vorlesungsaufzeichnungen auch live in ILIAS-Kurse übertragen.

Für den Endkunden-Support wird weiterhin daran gearbeitet, möglichst viele wiederkehrende Aufgaben in einen Self-Service zu überführen. Durch die gestiegene Zahl an Videos erhöhte sich auch der Supportaufwand durch vermehrte Anfragen von Studierenden. Der Aufwand für den Betrieb der Opencast-Infrastruktur ist entsprechend der intensiven Nutzung gleichbleibend hoch.
 

Projektfortschritt

Opencast

2022/2023

• Der Betrieb und der Support des weiter intensiv genutzte Videomanagementsystem Opencast wurde fortgeführt und weiter entwickelt.
• Für den Endkunden-Support wurde weiterhin daran gearbeitet, möglichst viele wiederkehrende Aufgaben in einen Self-Service zu überführen. Für das Opencast-Plugin im LMS ILIAS wurden Weiterentwicklungen beauftragt und getestet.
   

Weitere Projekte

2023

• Erarbeitung und Umsetzung eines neu strukturierten News- und Informationskonzept, insbesondere auf den diversen Social-Media-Kanälen, zur Verbesserung der Versorgung von Studierenden mit wichtigen Informationen rund um den Betrieb des RRZK, aktuelle Entwicklungen in der IT allgemein und der IT an der Universität im Speziellen.
• Abschluss des Aufbaus eines SecOps-Teams, Erfüllung von Vorgaben aus dem BSI-Grundschutz.
• Ausweitung der Arbeiten in "CampusGIS2" auf barrierefreies Routings, Indoornavigation sowie die Verbindung mit Projekten zur 3D-Modellierung des Campus.

2022

• Investition in Schulungsmaterial sowie eine modernisierte Testumgebung am RRZK-Helpdesk
• Startprojekt zum Aufbau eines SecOps-Teams und Awareness-Maßnahmen zur Verbesserung der IT-Sicherheit
• Bereitstellung von Software-Lizenzen zur Wiederaufnahme des Präsenz- bzw. Hybridbetriebs unter Berücksichtigung der nach wie vor knapp bemessenen räumlichen Situation (d.h., es wird weiterhin auch viel Wert auf E-Learning, Videokonferenzen und Home-Use-Produkte gelegt).

2021

•  Erstellung von Sicherheitsleitlinien in Anbetracht neuartiger Angriffsvektoren unter Berücksichtigung des BSI-Grundschutzes

• Evaluation und Konsolidierung des Dienste-Portfolios im Bereich "kollaboratives Arbeiten", Unterstützung von Mural und Camtasia

• Angebotsausweitung von Online-Kursen und Campuslizenzen als Kompensation für entfallenden Poolbetrieb und Präsenzveranstaltungen

• Verstärkung des Bereiches Vorlesungsaufzeichnung mit Opencast; Erweiterung der zur Verfügung stehenden Hardware, Bedienung des mit einer Verzehnfachung des Video-Aufkommens wesentlich gestiegenen Supportbedarfs bei Lehrenden

• Beteiligung am Projekt "CampusGIS2" mit dem Ziel eines besonders auf Barrierefreiheit und familienfreundliches Studium fokussierten
  universitären Lageplans

2020:

• Auffangen des deutlich erhöhten Anfragenaufkommens zum Thema Accounts infolge der Corona-Krise und des damit verbundenen Umstiegs auf das Online-Studium
• Support für zusätzliche Service-Angebote wie z.B. Zoom
• Neustrukturierung des Supports sowie Überarbeitung der Schulungsunterlagen

2019

• Überarbeitung und Erweiterung des Konzepts „IT-Sicherheit im Studium“:Erweiterung des Unterstützungsangebots des IT-Supports, Durchführung von Veranstaltungen für Studierende und Lehrende zu den Themen Datenschutz und IT-Sicherheit.
• Ausbau des Self-Service-Portals zur automatisierten Beantwortung von Erstanfragen.

2018

• Beschaffung und Aufbau eines Self-Service-Portals für die Benutzerinnen und Benutzer, welches mittels einer Wissensdatenbank zur schnellen und effizienten Bearbeitung von Erstanfragen eingesetzt wird.

2017

• Daten- und IT-Sicherheit: Ausbau des Knowhows im Helpdesk, Kurse und Workshops für Studierende
• Ausweitung des Newskonzepts für die Zielgruppe der Studierenden, z.B. im Social Media-Bereich.

2016

• Erstellen des Konzepts „IT-Sicherheit im Studium“: Sensibilisierung der Studierenden bezüglich sicherheitsrelevanter/datenschutzrechtlicher Fragen rund um das Studium; Umsetzung des Konzepts im Rahmen der „Woche der IT-Sicherheit“ inklusive „Live-Hacking-Tag“
• Evaluation zum Einsatz eines Chatbots-Systems zur besseren Auffindbarkeit von IT-Informationen
• Erneute Erweiterung des Unterstützungsangebots des IT-Supports für mobile Geräte durch interne Schulungen der SupportmitarbeiterInnen

2015

• Erarbeitung eines Konzepts zur besseren Vermittlung von (studienrelevanten) IT-Themen mittels zeitgemäßer Informationskanäle: Planung eines Social Media-Auftritts; Umsetzung des Konzepts: Aufstellen des RRZK-Social Media-Konzepts und Etablierung eines eigenen Facebook-Kanals (regelmäßige Informationen über Veranstaltungen, Hinweise zu IT-relevanten Nachrichten und Meldung von aktuellen Störungen sowie geplanten Dienstausfällen)
• Verbesserung des Telefonsupports durch den Einsatz neuer, zuverlässiger Fernwartungssysteme
• Erarbeitung eines Konzepts zum Ausbau der internen Aus- und Weiterbildung mit dem Ziel der Qualitätssicherung (Erstellen eines Schulungs-Konzepts sowie eines Schulungs-Handbuchs); Verbesserung des Knowledge-Managements im IT-Support (Einrichtung einer Datenbank und Befüllen mit relevanten Informationen)

2014

• Eröffnung des SSC-Supportbüros (gemeinsam mit dem KLIPS- und ILIAS-Team), dadurch Erzielung von Synergieeffekten durch systemübergreifende Zusammenarbeit – Studierende können so zielgerichteter unterstützt werden
• Durchführung von Schulungen zur Einarbeitung neuer Hilfskräfte sowie regelmäßig stattfindende Weiterbildungsmaßnahmen für alle Hilfskräfte
• Weiterentwicklung der supportinternen Wissensdatenbank und der öffentlich zugänglichen FAQ-Datenbank

2013

• durch Einstellung zusätzlicher Hilfskräfte im IT-Support Verringerung der Wartezeiten bei Supportanfragen
• mit Einstellung zusätzlicher Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist mehr fachliches Wissen und Kompetenz vorhanden
• Erhöhung der Bearbeitungsqualität von Supportanfragen durch interne Wissensvermittlung und Konzeption neuer Supportstrukturen und -prozesse
• Eröffnung eines Informationsstandes für Studierende im PC Pool der Universitätsbibliothek (vorübergehend während der SSC-Bauphase)
• Erweiterung des Unterstützungsangebots des IT-Supports für eine Vielzahl mobiler Geräte durch Schulung der Supportmitarbeiterinnen und -mitarbeiter sowie Bereitstellung geeigneter Dokumentationen für die Studierenden als Beitrag zum reibungslosen Betrieb der elektronischen Lernplattformen (sinnvoll aufgrund der zunehmenden Bedeutung des Einsatzes mobiler Endgeräte bei Nutzung von E-Learning-Angeboten (ILIAS) und dem Zugang zum Internet per WLAN).
• Erweiterung des RRZK-Kursangebots durch Einbeziehung zusätzlicher Dozenten um einige von Seiten der Studierenden besonders stark nachgefragte Themen, beispielsweise im Bereich Statistiksoftware (SPSS), Grafiksoftware (Adobe Photoshop, InDesign) und Microsoft Office

2012

• Anpassung der Teamstruktur in Zusammenhang mit dem Umzug in das neue Gebäude am Weyertal 121
• Etablieren eines Supportmanagements (Aufgaben: Koordination der Supporttätigkeiten, Schnittstelle zu anderen IT-Supporteinheiten der UzK, Evaluation und Erstellung neuer Konzepte zur Optimierung des IT-Supports, Qualitätssicherung